Werknemer: Els, secretaresse/assistant
Werkgever: Henk, eigenaar een mkb
Locatie: kantoor
‘Nou Els, het is weer tijd voor je jaarlijkse beoordelingsgesprek. Misschien is het goed als je zelf even notuleert.’
‘Sorry?’
‘Ja notuleren. Je moet zoiets altijd vastleggen. Is voor de inspectie of weet ik het. Kom op, gewoon heel ff formeel doen nu. Mag ik trouwens even zeggen dat ik het personeelsuitje echt goed geregeld vond! All you can eat sushi was top! En glow in the dark midgetgolf ook echt leuk bedacht!
Maar daar zitten we nu niet voor. Want het gaat om jou!’
‘Goed Els. Ik ben hartstikke tevreden maar ik hoorde wel van iemand, doet er even niet toe wie, dat je niet altijd heel klantgericht bent.’
‘Wie heeft dat gezegd??? Ik ben juist alleen maar klantgericht! Ik beantwoord de mailtjes snel, ik bel altijd terug, ik kom met oplossingen, als het mag geef ik zelfs korting. Op eigen initiatief! En als het wat later wordt is dat ook geen probleem voor mij. Doe ik allemaal voor de klant.’
‘Heel goed, maar dat is geen klantgerichtheid, dat is klantvriendelijkheid. Dat is gewoon de basis Els.
En dat jij soms wat langer blijft zitten is niet meer dan normaal. Wat denk jij dat er gebeurt Els, als ik geen lange dagen maak? Dan is er volgend jaar geen teamuitje. Dan is er niet eens meer een team! Dat noemen we gewoon werken.
Maar nog even over dat klantgerichte: van wat ik dus nu heb gehoord moeten wij daar eens een andere keer goed voor gaan zitten. Ik wil dat je mee gaat in de customer-journey. Dat je het klantgerichte proces volgt.’
‘Sorry Henk, maar sinds wanneer gaan wij hier op customer-journey?’
‘Al toch wel een maand of zes, sinds ik die cursus management heb gedaan. Maar kom op Els, ik heb dit uitgelegd. En dat krijg je er dus van als je altijd te laat bent, je hebt de uitleg hiervan gemist.’
‘Altijd te laat, altijd te laat? Ik ben twee keer te laat geweest. Door file en door overmacht.’
‘Twee keer te veel Els.’
‘Maar Henk, ik heb recht op concrete voorbeelden. Leg mij maar eens uit wat ik dan niet goed doe! Of wat ik anders moet doen richting de klant.’
‘Met alle liefde Els, maar ik moet dan nog even wat navraag doen.’
‘Want?’
‘Nou, ik bedoel bij de mensen die dat hebben aangegeven tijdens het teamuitje. Want ik weet natuurlijk niet exact wat ze bedoelen. Ik kom er nog op terug…’
Bovenstaand verhaaltje is ontsproten aan het brein van de co-auteur.
Toch zitten ook hier wel degelijk ‘fouten’ in die vaak gemaakt worden. Ik zet ze even op een rijtje.
Een gebrek aan afspraken
Blijkbaar is hier niet duidelijk wat verwacht wordt van klantgerichtheid. Wat verstaan we onder bepaalde vaardigheden, en zijn die goed vastgelegd en voor iedereen duidelijk?
Beoordeling op basis van geruchten – zoals in deze casus- komt wel eens voor.
Terwijl gedrag of situaties niet zelf zijn waargenomen, tóch meenemen in de beoordeling.
Beoordelen op één enkel voorval. Een ander toch wel veelvoorkomend fenomeen. En in dit geval het te laat komen. Bewust of onbewust heeft dit invloed op de beoordeling van het functioneren van de medewerker en dit gaat ten koste van de kern.
Projectie levert hetzelfde effect op: als eigenaar van een bedrijf jezelf vergelijken met een werknemer en daar dan op beoordelen. Els geeft in dit gesprek aan soms langer door te werken.
Antwoorden van een directeur of leidinggevende als: ‘Weet je wel hoeveel uren ik maak?’ Of andersoortige projectie komt écht voor.
Geen documentatie. Het is voor beide partijen belangrijk dat gesprekken vastgelegd én ondertekend worden. Rechten en plichten van beide kanten kunnen zo worden nageleefd.
In extreme gevallen, maar helaas niet zelden, wordt bij een ontslagprocedure gevraagd naar deze documenten. Een onafhankelijke notulist tijdens beoordelingsgesprekken is zeker aan te bevelen. Zo kun je als werkgever alle aandacht aan je werknemer schenken en je concentreren op wat je wilt overbrengen.
Een gebrek aan voorbereiding. In de waan van de dag komt het voor dat beoordelingsgesprekken niet goed (kunnen) worden voorbereid.
Werkgevers zijn niet op de hoogte van wet- en regelgeving of weten niet meer wat er vorig jaar is afgesproken. Om recht te doen aan je bedrijf maar ook zeker aan je werknemer(s) is het belangrijk om goed voorbereid deze gesprekken in te gaan. Zo komt niemand voor verrassingen te staan.
Een onduidelijk functieprofiel
Waar ga je tijdens een beoordelingsgesprek een werknemer op ‘beoordelen’?
Welke taak hoort ook echt bij iemands werkzaamheden? Staat dat op schrift? Zijn de verwachtingen van beide kanten eigenlijk wel hetzelfde? Ook hier geldt: verdieping en voorbereiding is noodzakelijk…
Cijfers & Weetjes
360
Met het getal 360 wil ik verwijzen naar de zogenaamde 360 graden feedback.
Met 360 graden feedback worden je werknemers beoordeeld door meerdere mensen. Dit kunnen allerlei personen zijn die met je werknemer te maken hebben, zoals managers, directe collega’s en zelfs klanten. Deze methode wordt steeds meer toegepast en heeft veel voordelen!
Weetje
Zorg dat je dossier voldoet aan de eisen die de Wet werk en zekerheid stelt.
Wil je wegens disfunctioneren van een werknemer een ontslagprocedure in gang zetten en heb je het dossier niet goed opgebouwd? Een kantonrechter zal het ontslag dan niet goedkeuren.
Meet and greet
Wil jij ondersteuning tijdens het voeren van functionerings- of beoordelingsgesprekken of ben je toe aan passende functieprofielen? Neem contact op met Aker Consultancy? Ik bespreek graag de mogelijkheden!
